Comment transformer vos clients Uber Eats en clients directs et augmenter vos commandes directes

Vos clients apprécient vos plats, mais continuent de commander sur Uber Eats. Vous aimeriez les voir passer par votre site pour mieux maîtriser vos coûts et développer une relation directe avec eux. Encore faut-il leur donner une raison de changer leurs habitudes.

Pour augmenter les commandes directes de votre restaurant, commencez par trois priorités : simplifier la commande sur mobile, proposer un avantage utile et encourager le réachat. Un menu facile à consulter, des frais clairement affichés et une récompense de fidélité sont des pistes concrètes à tester. La qualité du retrait ou de la livraison compte aussi pour donner envie de revenir.

Ce guide vous montre comment transformer vos clients Uber Eats en clients directs, depuis la découverte de votre site jusqu’à la deuxième commande. Vous pourrez ensuite mesurer les résultats et ajuster vos actions selon ce qui fonctionne pour votre établissement.

Que signifie transformer un client Uber Eats en client direct ?

Transformer un client Uber Eats en client direct, c’est l’amener à passer une prochaine commande sur votre site, votre application ou par téléphone. Vous recevez alors sa commande par l’un de vos propres canaux.

Prenons l’exemple d’une pizzeria :

1. La découverte : un client trouve votre établissement sur Uber Eats et commande une pizza.
2. La première commande directe : pour son prochain repas, il choisit votre site de commande directe.
3. Le réachat : satisfait des plats et du service, il revient commander sur ce site.

La première commande sur votre site marque le passage au direct. Les achats suivants permettent de voir si cette nouvelle habitude s’installe.

Il faut aussi distinguer la prise de commande de la livraison. Vous pouvez recevoir une commande sur votre site et confier son acheminement à vos livreurs ou à un prestataire comme Uber Direct, qui propose justement de livrer les commandes reçues sur vos propres canaux.

Cette vente fait partie des commandes directes de votre restaurant, même si un prestataire externe livre le repas. Le point décisif reste l’endroit où le client a passé sa commande.

Pourquoi vos clients continuent-ils à commander sur Uber Eats ?

Vos clients peuvent aimer vos plats et garder le réflexe Uber Eats. Ils connaissent le parcours et savent comment passer commande. Pour les inciter à essayer votre site, vous devez comprendre ce qui les retient sur la plateforme.

La fidélisation des clients Uber Eats passe notamment par cinq points :

• L’habitude. Un client qui ignore l’existence de votre site de commande utilise le canal qu’il connaît. Rendez votre lien visible et expliquez clairement qu’il peut commander chez vous en direct.
• La simplicité. Un menu difficile à lire, des pages lentes ou un formulaire trop long peuvent décourager l’achat. Sur mobile, le client doit pouvoir choisir son plat et finaliser sa commande facilement.
• La confiance. Lorsqu’il découvre votre site, le client cherche des repères. Affichez le nom du restaurant, vos coordonnées, vos horaires et un moyen de vous joindre en cas de problème.
• Le paiement. Le client veut savoir comment régler et combien il va payer. Présentez les moyens de paiement acceptés et affichez le montant total avant la validation.
• La livraison. Des délais flous ou des frais découverts au dernier moment créent une hésitation. Précisez les zones desservies, les frais et les délais estimés avant le paiement.

Pour évaluer votre expérience de commande directe, passez vous-même une commande sur un téléphone. Repérez les étapes qui demandent trop d’efforts ou laissent une question sans réponse. Vous saurez alors quelles améliorations traiter en premier.

Comment augmenter vos commandes directes : 7 actions concrètes

Commencez par rendre la commande facile sur votre site. Vous pourrez ensuite faire connaître ce service, tester un avantage client et préparer les achats suivants.

1. Simplifier la commande sur mobile

Votre système de commande en ligne pour restaurant doit permettre au client de choisir son repas sans difficulté sur un téléphone. Organisez le menu par catégories, utilisez des textes lisibles et affichez clairement les prix, les suppléments et les produits disponibles.

Présentez les frais de livraison, le minimum de commande éventuel et les moyens de paiement avant la validation du panier. Limitez les champs du formulaire aux informations nécessaires. Si votre outil le permet, proposez aussi de commander sans créer de compte.

Testez vous-même le parcours complet, du choix du plat à la confirmation du paiement. Repérez les boutons difficiles à utiliser, les informations manquantes et les étapes qui prennent trop de temps.

2. Donner une bonne raison de commander en direct

Les avantages de la commande directe doivent être faciles à comprendre pour vos clients. Choisissez une proposition adaptée à votre restaurant et à votre marge.

Testez une offre à la fois. Calculez son coût réel, puis regardez si les clients concernés reviennent commander. Une offre intéressante doit aussi rester soutenable pour votre établissement.

3. Rendre votre lien de commande facile à trouver

Placez le lien de commande de votre restaurant aux endroits où les clients vous cherchent déjà :

• Sur votre site : ajoutez un bouton de commande visible dès l’arrivée sur la page et depuis le menu.
• Sur votre fiche d’établissement Google : ajoutez votre lien de commande. Selon les options disponibles, vous pouvez le définir comme lien préféré pour le retrait ou la livraison.
• Sur vos réseaux sociaux : utilisez le lien de votre profil et une publication épinglée pour expliquer comment commander directement.

Dirigez les visiteurs vers la page où ils peuvent choisir leurs plats. Vérifiez régulièrement les liens, surtout après un changement d’adresse ou de solution de commande.

4. Utiliser des QR codes sur les supports autorisés

Un QR code vers la page de commande de votre restaurant évite au client de saisir une adresse web. Vous pouvez le placer sur votre vitrine, vos menus ou les reçus de vos commandes directes.

Avant d’ajouter un flyer dans un sac contenant une commande Uber Eats, vérifiez votre contrat et les consignes applicables. Utilisez ce support uniquement si les conditions de votre partenariat l’autorisent.

Le QR code doit ouvrir une page adaptée au mobile, avec le menu et l’avantage annoncé, lorsqu’il y en a un. Testez le code imprimé pour vérifier sa lisibilité.

Pour suivre les résultats, utilisez un lien de suivi différent selon le support. Comparez les visites et les commandes finalisées : un scan montre un intérêt, mais ne correspond pas forcément à un achat.

5. Assurer une livraison et un retrait fiables

Avant de développer la livraison directe de votre restaurant, définissez les zones que vous pouvez desservir, vos horaires et votre capacité pendant les périodes chargées. Affichez les frais et les délais estimés avant le paiement.

Pour le retrait, précisez l’adresse, le créneau prévu et l’endroit où récupérer la commande. Votre équipe doit pouvoir retrouver rapidement le bon sac et vérifier son contenu.

Vous pouvez organiser les livraisons avec vos propres livreurs ou faire appel à un prestataire. Uber Direct propose notamment de livrer les commandes reçues sur votre site, votre application ou par téléphone. Vérifiez sa disponibilité dans votre zone, les possibilités d’intégration et les coûts avant de le proposer.

Prévoyez aussi un moyen simple de vous contacter en cas de retard ou de problème.

6. Inviter les clients à s’inscrire volontairement à vos communications

Le marketing par email de votre restaurant commence par un choix clair du client. Proposez une inscription sur votre site ou pendant la commande, en laissant la possibilité d’acheter sans s’abonner.

En France, la prospection commerciale par email ou SMS auprès des particuliers exige en principe un accord préalable. Pour recueillir cet accord, utilisez une case dédiée, non cochée à l’avance. Expliquez qui enverra les messages et sur quel canal.

Une exception peut concerner les clients déjà acheteurs pour des produits ou services similaires proposés par la même entreprise. Elle suppose notamment une information adaptée et une possibilité d’opposition simple et gratuite. Chaque message doit permettre au destinataire de refuser les suivants.

Les coordonnées transmises pour traiter une commande Uber Eats ne constituent pas automatiquement une autorisation de prospection. Leur utilisation reste encadrée par votre contrat.

7. Donner envie de passer une deuxième commande directe

Après le premier achat, donnez au client une raison précise de revenir. Un programme de fidélité pour restaurant peut proposer des points utilisables lors d’une prochaine commande ou une récompense après plusieurs achats.

Expliquez les règles dès le départ : comment cumuler les points, quelle récompense obtenir et sous quelles conditions l’utiliser. Choisissez un avantage que vous pouvez financer sur la durée.

Pour les clients que vous pouvez contacter à des fins commerciales, envoyez une relance utile : un rappel de récompense disponible, une nouveauté à la carte ou une offre adaptée à leur prochaine commande. Ajoutez un lien qui mène directement au menu.

Suivez ensuite les deuxièmes commandes. Elles vous aideront à ajuster la récompense et la fréquence de vos messages.

Les commandes directes sont-elles plus rentables que les commandes Uber Eats ?

Les commandes directes peuvent être plus rentables, à condition que leur coût total reste inférieur à celui d’une commande Uber Eats comparable. La commission seule ne permet pas de juger la rentabilité des commandes de votre restaurant.

Les coûts des commandes directes peuvent comprendre le logiciel, le paiement, la livraison, les promotions et le temps consacré au service client. Côté Uber Eats, partez des frais réellement facturés : les conditions françaises précisent que les frais de service applicables figurent dans le bon de commande du partenaire.

Exemple entièrement hypothétique pour un panier de 30 € HT en livraison

Tous les montants ci-dessous sont fictifs. Voici les hypothèses retenues :

• Le panier et le coût de préparation restent identiques sur les deux canaux.
• Nous fixons les frais de plateforme à 7,50 € pour l’exemple, sans facturation supplémentaire de paiement ou de livraison au restaurant.
• La solution directe fonctionne sans commission par commande, avec un abonnement fictif de 60 € HT par mois réparti sur 200 commandes, soit 0,30 € par commande.
• Le restaurant ne perçoit aucune recette de livraison et finance entièrement les 5 € de livraison du scénario direct.

Dans cet exemple, la commande directe laisse 1,20 € de plus au restaurant. Les montants restants doivent encore couvrir les autres charges de l’établissement, comme le loyer et les assurances.

Le résultat peut changer avec un seul poste. Si la livraison directe coûte 7 € au lieu de 5 €, le montant restant tombe à 8,20 €, contre 9 € dans le scénario Uber Eats.

Refaites ce calcul avec vos factures, vos volumes réels et vos coûts de livraison. Répartissez aussi l’abonnement sur le nombre de commandes directes effectivement reçues : moins vous en avez, plus son coût par commande augmente.

Comment mesurer le passage aux commandes directes ?

Pour mesurer le passage au direct, suivez les visites, les premiers achats et les commandes suivantes. Ajoutez un indicateur de rentabilité pour savoir ce que ces ventes apportent au restaurant. Gardez les mêmes règles de calcul à chaque bilan.

Un scan de QR code ne correspond pas à une vente. Il montre qu’une personne a ouvert votre lien. Vérifiez ensuite si cette visite a abouti à une commande.

Dans un exemple hypothétique, si 50 visites sur 1 000 aboutissent à un achat finalisé, le taux de conversion atteint 5 %. Une même personne peut effectuer plusieurs visites : gardez bien les visites comme unité de calcul.

Pour analyser le taux de réachat de votre restaurant sur le canal direct, laissez à chaque nouveau client le délai prévu. Le bilan de votre plan de 30 jours permet déjà d’examiner les visites, les premiers achats et les coûts. Vous devrez attendre davantage pour mesurer le réachat à 30 jours des clients arrivés en fin de période.

La contribution tient compte des dépenses qui varient avec les commandes, comme les ingrédients, l’emballage, le paiement ou la livraison. Elle sert ensuite à couvrir les charges fixes, dont l’abonnement au logiciel et le loyer.

Enfin, un nouveau client direct n’est pas forcément un ancien client Uber Eats. Il peut venir de Google, d’une recommandation ou d’une visite au restaurant. Une question facultative après l’achat peut vous aider à préciser son parcours : Avez-vous déjà commandé chez nous sur Uber Eats ?

Conservez cette information comme une déclaration du client. Pour les ventes dont vous ne connaissez pas l’origine, utilisez une catégorie non attribuée, sans les compter automatiquement comme des conversions depuis Uber Eats.

À retenir : donner envie de commander à nouveau en direct

Pour qu’un client choisisse votre site, la commande doit être simple et l’avantage facile à comprendre. Un menu lisible, des frais transparents, un paiement pratique et un service fiable lui donnent des raisons concrètes d’essayer.

Préparez aussi la suite. Une récompense adaptée et des communications utiles peuvent encourager une deuxième commande. Suivez les achats, le réachat et les coûts pour garder les actions qui servent vos clients et votre restaurant.

Construisez cette habitude progressivement, en améliorant ce qui compte dans leur expérience.

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